Actualmente los usuarios utilizan diferentes canales y dispositivos, tanto online como offline, para interactuar con las marcas y tomar una decisión de compra.
De media, interactúan con entre seis y ocho puntos de contacto antes de llegar a la parte superior del embudo.
Por lo tanto, los mensajes personalizados y coherentes son esenciales para conocer y alimentar a los compradores a través del embudo de ventas e influir en su preferencia por su marca.
Aquí es donde entra en juego el marketing omnicanal y, cuando se hace bien, es muy beneficioso para las empresas.
- Las empresas con fuertes campañas omnichannel retienen más del 89% de sus clientes.
- La frecuencia de compra es un 250% mayor en el marketing omnicanal frente al monocanal.
- Las tasas de retención de clientes son un 90% más altas en el omnicanal frente al monocanal.
- Los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30% mayor que los que compran utilizando un solo canal
- Este artículo examina las ventajas del marketing omnicanal y analiza los pasos esenciales para crear una estrategia omnicanal que proporcione un mensaje eficaz y coherente que nutra a sus clientes potenciales en todas las etapas de su viaje de compra.
Pero antes de entrar en los puntos más delicados de la creación de una estrategia, abordemos primero lo que significa realmente la omnicanalidad.
Qué es Omnichannel Marketing?
El Omnichannel Marketing o marketing omnicanal es un mensaje publicitario sin fisuras a través de diferentes puntos de contacto online y offline dirigido a un consumidor a lo largo del embudo de ventas. Puede ajustarse al comportamiento de dicho consumidor para proporcionarle una experiencia más impactante y personalizada.
Este enfoque de marketing centrado en el cliente permite a los clientes interactuar con una marca en varios canales, desde las redes sociales hasta las llamadas al servicio de atención al cliente, para una experiencia de compra coherente y que de mejores resultados.
Algunos ejemplos de marketing omnicanal son
- Enviar un correo electrónico o un SMS sobre una oferta promocional a un cliente que está comprando en la tienda
- Volver a dirigirse a un cliente a través de un anuncio de Facebook de un producto que ha abandonado en su cesta de la compra online
- Un cliente que recibe un mensaje de WhatsApp sobre una promoción junto con los cupones físicos en su buzón
Marketing omnicanal y multicanal: ¿Cuál es la diferencia?
Omnichannel y multichannel son términos no intercambiables para atraer a los usuarios a través de varias plataformas de comunicación.
Mientras que omnichannel es un término utilizado para un viaje del usuario que se extiende a través de todos los canales y dispositivos disponibles, multichannel denota sólo canales específicos y la transición del usuario entre ellos.
La omnicanalidad hace que su marca sea accesible en todas las plataformas online y offline y garantiza una experiencia de usuario integrada y sin fisuras en todas ellas.
A medida que sus clientes pasan de una plataforma a otra -por ejemplo, de los perfiles de las redes sociales a la visualización de vallas publicitarias en el exterior-, su transición es fluida y los mensajes son coherentes. Se trata de un enfoque centrado en el cliente cuya prioridad es un amplio recorrido del usuario.
El multicanal distribuye los mensajes publicitarios y pone su marca a disposición de los consumidores en varios canales. El contenido de cada uno de estos canales está aislado y es independiente, con muy poca coincidencia o continuidad en otros canales. Los clientes pueden elegir dónde prefieren interactuar con su empresa.
- En el marketing omnicanal, todos los departamentos -marketing, ventas, éxito del cliente, etc. – están conectados y de acuerdo con el mensaje. En el marketing multicanal, no se comparten muchos datos y todos los departamentos trabajan de forma independiente.
- El marketing omnicanal está centrado en el cliente, ya que ofrece mensajes personalizados en función de sus preferencias, su comportamiento y los canales utilizados. El marketing multicanal sitúa su marca en el centro de la estrategia y se utiliza el mismo mensaje para todos los clientes en todos los canales.
- La experiencia del marketing omnicanal conecta todos los canales para que el usuario pueda moverse entre ellos sin problemas. En el marketing multicanal, los usuarios objetivo acceden a canales de comunicación que no están conectados y sincronizados.
- El marketing omnicanal proporciona una experiencia de usuario coherente en todos los canales para crear un vínculo más fuerte entre una marca y sus clientes. El enfoque multicanal tiene como objetivo llegar a los clientes potenciales a través del mayor número de canales disponibles y lograr el mayor número de compromisos de los usuarios.
¿Cuáles son las ventajas del marketing omnicanal?
El marketing omnicanal garantiza una voz de marca coherente e identificable y mensajes personalizados basados en intereses específicos a través de contenidos informados por las interacciones anteriores del cliente y su etapa actual del viaje del comprador.
La personalización basada en el historial de compras y los intereses hace que los clientes interactúen con el contenido de la marca en diferentes canales.
La implementación de una estrategia omnicanal en sus esfuerzos de marketing proporciona numerosos beneficios, tales como
- Estrategia e identidad de marca cohesionadas: Una estrategia de marketing multicanal sin fisuras requiere y da como resultado un tono y una presencia de marca más identificables. Las necesidades, los puntos de dolor y los valores de la audiencia informan esta imagen de marca. El desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal dentro de las directrices de la marca de su empresa dará lugar a una estrategia de marca integral que se traduce en un mensaje más centrado.
- Mejor UX: El marketing omnicanal se centra en la experiencia individual a través de múltiples canales y dispositivos. Esto unifica la experiencia de usuario del cliente y la hace más coherente en todos los ámbitos.
- Aumento de los ingresos: Como resultado de una mejor UX general, las empresas comienzan a generar mayores ventas y tasas de retención. Además, los clientes que interactúan con múltiples puntos de contacto son un 30% más valiosos. Por lo tanto, como el marketing omnicanal fomenta la interacción de los clientes a través de diferentes puntos de contacto, el aumento de la participación en cada etapa del viaje del comprador se traduce en mayores ingresos. Los mensajes altamente orientados también dan lugar a una mayor fidelidad de los clientes, lo que se traduce en más compras a lo largo del tiempo: los clientes que repiten contribuyen al 40% de los ingresos.
El marketing omnicanal también puede aumentar el retorno de la inversión gracias a
- La coherencia de los mensajes: Principalmente, esto significa personalizar el contenido en cada etapa del recorrido del usuario y formar al personal de marketing, ventas y atención al cliente para que se dirija a las necesidades de los clientes de la manera correcta.
- Comunicación continua: La continuidad en la comunicación a través de todos los canales garantiza que sus clientes potenciales sean guiados de la manera adecuada a través de los diferentes puntos de contacto de la marca.
- Experiencia coherente: Una experiencia consistente a lo largo del viaje del comprador ayuda a impulsar el valor de vida del cliente. La forma de conseguirlo es formar a su personal para que responda de forma coherente a las diferentes formas en que los clientes interactúan con su marca.
5 pasos para crear una estrategia omnicanal eficaz
Si estás empezando con tus esfuerzos de omnichannel marketing y buscas la manera de formular una estrategia omnichannel marketing completa, empieza por seguir estos 5 pasos.
1º Recoger y analizar los datos de los clientes
Para empezar a aplicar una estrategia omnicanal metódica, necesita saber todo lo que pueda sobre su público objetivo. Empiece por recopilar y analizar sus datos.
Evalúe la experiencia de usuario de sus clientes: Reproduzca su recorrido de compra en su sitio web y en otros canales. Acuda a su propio servicio de atención al cliente para evaluar el tipo de servicio que están recibiendo. Además, considere la posibilidad de conseguir que alguien ajeno a su empresa evalúe toda esta experiencia.
Recoja opiniones directas: Solicite la opinión de sus clientes en las diferentes etapas de su viaje de cliente a través de encuestas, cuestionarios e incentivos. Escuche sus comentarios para proporcionarles más valor.
La recopilación y el análisis de los datos de los clientes deberían permitirle comprender sus necesidades, preferencias y objetivos, y formular los buyer personas para identificar a sus clientes ideales.
Tras identificar a su público objetivo exacto, decida las herramientas que utilizará para conectar con ellos. Éstas pueden ser:
- Software de automatización de marketing (por ejemplo, Marketo, Eloqua, HubSpot…)
- Plataforma de datos de clientes (Oracle, TreasureData, Listrak…)
- Gestión de la relación con el cliente (Salesforce, Zendesk, Pipedrive…)
- Gestión de redes sociales (Sprout Social, Hootsuite, Buffer…)
2º Compartir los datos de los clientes entre los departamentos
En este paso, sientas las bases para la implementación de una estrategia omnichannel al incorporar a los miembros de tu equipo los datos de los clientes que has recopilado.
Dado que una estrategia omnicanal se centra esencialmente en el cliente, todos los miembros de su equipo utilizarán los datos de los clientes para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente.
En la práctica, esto significa que los datos se utilizarán para
Señalar los puntos de dolor de los clientes y ayudarles a encontrar la solución. (Ventas)
Crear y entregar mensajes personalizados relevantes a los clientes, en cada etapa de su viaje. (Marketing)
Comprender las necesidades más acuciantes de los clientes y mejorar o ajustar sus productos/servicios en consecuencia. (Producto/Servicio)
Asegúrate de que tus clientes están satisfechos con tus productos y servicios y conviértelos en compradores recurrentes e, idealmente, en defensores de la marca. (
Situar los datos de los clientes en el centro de su estrategia omnicanal y compartirlos con toda la organización permitirá a sus equipos ofrecer un servicio excelente y mejorar la interacción con sus clientes.
En esta fase, es aconsejable romper cualquier división organizativa que no comparta información entre sí. En el marketing omnicanal, sus equipos y divisiones deben trabajar juntos y comunicarse abiertamente.
Hacer que los datos de los clientes estén disponibles en cualquier momento a través de las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes y fomentar la cooperación entre los diferentes departamentos son dos formas infalibles de conseguirlo.
3º Segmentar a su público
Dirigirse a su público con mensajes altamente personalizados es la esencia del marketing omnicanal. La mejor manera de ofrecer campañas de marketing muy específicas es mediante la segmentación del público objetivo
Los segmentos de su audiencia pueden basarse en su
Comportamiento de compra: Frecuencia de compra, cuándo fue la última vez que te compraron algo, en qué punto del recorrido del cliente se encuentran
Datos del usuario: Sus datos demográficos, edad, ubicación, género, preferencias, ingresos mensuales y otra información que hayas adquirido de ellos a lo largo del tiempo
Formas de compromiso: Cómo interactúan con tu marca y en qué canales, dispositivos y plataformas
Después de segmentar las audiencias a las que dirigirse en diferentes canales, configure mensajes de marketing automatizados que se activen cuando un cliente realice una acción específica. Esto les permitirá recibir el mensaje adecuado en cualquier etapa de su viaje.
La entrega de contenido personalizado en todos los canales crea consistencia de marca y mejora la experiencia de usuario de su cliente y promueve la lealtad.
4º Cree experiencias de sitios web y aplicaciones sin fisuras
La capacidad de respuesta en el diseño de la web y la aplicación móvil es imperativa en estos tiempos. Cada vez más personas utilizan teléfonos inteligentes y tabletas para consumir contenidos y relacionarse con las marcas, por lo que las experiencias deben ser fluidas y atractivas.
La gente no quiere interactuar con sitios web que tardan demasiado en cargarse o que no se ven bien en sus teléfonos. Y una vez que lo hacen, los clientes ya han rebotado y han encontrado otro lugar para comprar.
Por lo tanto, depende de ti y de tu equipo de diseño UX crear diseños de web y aplicaciones que sorprendan, inspiren e iluminen.
Cuanto más atractivo, mejor. Cuanto más digerible sea la información, mejor. Cuanto más brillantes sean los colores, más fría sea la tipografía y más fácil sea la navegación… Lo has adivinado, es mejor.
Los diseños responsivos son una tendencia creciente desde hace años, ya que el uso de Internet se traslada a los dispositivos móviles. Y cuando se trata de crear una estrategia de marketing omnicanal, esto es aún más importante.
Todas las plataformas y medios necesitan diseños que fluyan sin esfuerzo. Los consumidores no tienen tiempo de entender la navegación de una aplicación o de continuar en su ordenador donde lo dejaron en su dispositivo.
Crear diseños responsivos puede hacer que este proceso sea más fluido.
5º Crear contenido consistente y valioso
Es importante recordar la importancia de un buen contenido. No escatime en mensajes en favor de diseños fluidos o de un servicio de atención al cliente de calidad. Sigue siendo necesario informar a tus lectores con información valiosa.
Haz un seguimiento de cómo interactúa el público, qué preguntas hace y qué les lleva a tu organización para promover las áreas de contenido que resuelven sus puntos débiles.
Dé a su público una razón para volver. Cree estudios de casos y casos de uso. Incluya comentarios y opiniones de los clientes. Envíe actualizaciones y notificaciones sobre cambios y planes interesantes.
Quiere mantener a su audiencia comprometida y entusiasmada con su marca.
También quiere ser coherente: no quiere que los consumidores lean su sitio web en un tono determinado, pero que vean algo completamente diferente al utilizar su aplicación. Mantén la coherencia con tu marca, tu voz y tu mensaje para asegurarte de que tu público no tenga la sensación de estar recibiendo una experiencia diferente según la forma en que interactúe contigo.
¿Qué hace que una experiencia de usuario omnicanal sea excelente?
Una experiencia de marketing omnicanal ganadora consta de estos cinco factores clave:
- Coherencia: La creación de experiencias de usuario basadas en una presencia de marca unificada es la piedra angular de la confianza de los clientes y es vital a la hora de construir una estrategia de marketing omnicanal que haga crecer su negocio.
- Relevancia: La comunicación altamente personalizada, las ofertas en tiempo real, las interacciones localizadas, los mensajes a medida basados en su comportamiento, los puntos de dolor y el recorrido del cliente son lo que los clientes de hoy esperan que refleje su UX.
- Comodidad: Un requisito clave para una buena UX, teniendo en cuenta que los clientes de hoy en día tienen poco tiempo y una menor capacidad de atención. Cuanto más sencilla y cómoda sea la UX, mayores serán las posibilidades de conversión.
- Agilidad: Captar a los clientes de hoy en día a través de diferentes puntos de contacto dependerá de su disposición a adoptar un enfoque ágil mediante el uso de herramientas y análisis que puedan rastrear los cambios en el comportamiento del comprador y el mercado y que sean escalables para que puedan ayudarle a estar preparado cuando lleguen las oportunidades de crecimiento.
- Empoderamiento: Informar y empoderar a los clientes para que tomen decisiones de compra informadas a través de sus esfuerzos de marketing omnicanal creará clientes leales y de confianza con un alto valor de vida que generará un mejor ROI.
El paso fundamental para crear una experiencia omnicanal ideal es comprender a su público objetivo. Esto significa conocer sus
- Puntos de dolor exactos
- Plataformas y dispositivos que utilizan con frecuencia
- Hábitos de compra e historial de transacciones con su marca
- Los retos a los que se enfrentan durante el proceso de compra
- Cómo interactúan con su marca en los diferentes puntos de contacto
- Comprender lo anterior le ayudará a identificar los problemas más comunes a los que se enfrentan sus clientes, a ofrecer una solución viable y a establecer los mejores puntos de contacto para conectar con su audiencia y crear una experiencia fluida y a medida para ellos.
Conclusiones del omnichannel marketing
El marketing omnicanal sitúa al cliente en el centro, ofreciéndole una experiencia de usuario personalizada y sin fisuras en todas las plataformas y dispositivos y en todas las etapas del recorrido del usuario.
Cuando los clientes de hoy en día se plantean hacer una compra, se mueven entre diferentes canales online y offline (su sitio web, páginas de medios sociales, anuncios online, vallas publicitarias, folletos…) y diferentes dispositivos (ordenadores portátiles, smartphones…). Por eso es importante crear un mensaje omnicanal coherente con el que dirigirse a ellos.
Para crear una estrategia omnicanal eficaz, siga estos pasos:
- Recoger y analizar los datos de los clientes
- Comparta estos datos con sus equipos para que todos estén de acuerdo
- Segmentar la audiencia
- Cree experiencias web y de aplicación sin fisuras
- Cree contenidos coherentes y valiosos